From: Mink (Michelle)
Date: 02/10/2006 18:10
Subject: Relacionamento com o Cliente
To: bretagne@bretagne.com.br
Meu contato não trata de uma reclamação direcionada, e sim da
avaliação geral do atendimento da Concessionária Bretagne até o
presente momento. Nunca fui dona de um negócio, mas gostaria muito de
entender como funciona a cabeça de um empresário em relação a
satisfação do cliente, desde a aquisição do produto até os pequenos
detalhes.
Na verdade, eu não sou a cliente Peugeot, e sim meu companheiro –
xxxxx. Em agosto de 2006 ele comprou um 206 xxxxx.
Talvez não pareça relevante para a empresa tomar
conhecimento do grau de dificuldade que envolve um rapaz de xx anos
agregar R$ xxxx,00 (valor do veículo), no intuito de comprar um carro,
pagando à vista. Carro este, que ele levou 1 ano para escolher, fez questão
que fosse 0Km e o mais completo possível. Da mesma forma, não deve ser
relevante destacar o quanto o cliente em questão é exigente, zela por
seus pertences, e realiza qualquer atividade com extremo esmero e
perfeição.
O vendedor nos pareceu bastante atencioso, tanto que o irmão do
cliente foi convencido a comprar, também, um veículo de mesmo nível,
porém SW, deixando o seu usado como parte do pagamento e completando
com R$ xxxx,00, ambos pagos à vista. No ato da compra, houve uma
certa negociação, na qual foi oferecido ao cliente a pintura em cor
especial e a garantia estendida, que foram aceitas.
Aí entram os detalhes, como "brinde", foi solicitada uma bolsa de
viagens com a marca da concessionária, exposta na vitrine da loja
(para mim, é mais uma propaganda para empresa que um presente para o
cliente), o vendedor disse que não seria "fácil", mas iria tentar, o
gerente de plantão garantiu que poderia ofertar o mimo. Além disso,
respondeu à pergunta do cliente dizendo que os tapetes iriam com o
carro. De fato, nem tapete, nem bolsa, e pior, nem lavado o carro foi.
Muito embora um quadro exposto na parede diga que faz parte da
política da empresa "entregar o carro limpo", o veículo nos pareceu
que foi mal passado um pano, todos os cantos cheios de poeira, vidros
e lataria embaçados, para não dizer sujo, estava "mal limpo". Este é
um fato que até a data de hoje o cliente comenta.
O contato seguinte com a Bretagne se deu quando o pai do cliente,
numa necessidade, precisou tirar o carro da garagem e raspou o friso
lateral da porta. Desta vez o atendimento nos pareceu impecável. Eu
liguei para pedir informações sobre valor e horário, fui bem
informada. Deixamos o carro pela manhã, solicitando a troca do friso e
uma lavagem no valor de R$ 30,00 (acredito que seja a mais simples), o
que constou no pedido. No fim do dia, nos entregaram o carro, desta
vez impecavelmente limpo – o que ressaltou ainda mais o fato de ter
sido entregue sujo no ato da compra, se a concessionária não é capaz
de arcar com uma lavagem que não deve Ter o custo de R$ 20,00 para
entregar um carro de R$ xxxx,00, imagine como presa pela satisfação
do cliente. Fora isso, o serviço do friso ficou muito bom, e nos foi
informado que não necessitou troca, e sim reparo, foi cobrado o valor
abaixo do que constava no pedido, o que pareceu honesto, um ponto a
favor.
Creio que não preciso dizer que, de tudo isso, o comentário mais
repetido pelo cliente foi o fato de terem entregue o carro sujo.
Infelizmente, é o ponto negativo que nos marca. Mas o pior estava por
vir.
Como o veículo completou um ano, o cliente achou por bem agendar a 1ª
revisão. Após dezenas de tentativas de ligar para agendar, finalmente
conseguiu e marcou para segunda-feira, dia 25 de setembro. Não pode
comparecer e levou o carro na terça-feira, dia seguinte. O preço
indicado foi muito abaixo do informado por telefone, o serviço foi
solicitado e o cliente deixou o carro, sabendo que seria comunicado
tão logo o veículo estivesse pronto, provavelmente no dia posterior.
Tudo ia muito bem até o contato de quinta-feira, informando que havia
ocorrido um "probleminha" com o carro. O cliente não assimilou bem as
informações por telefone, apenas entendeu que o carro foi batido
dentro da concessionária. E fomos à loja tentar compreender a situação
e analisar as providências. Talvez não seja necessário ressaltar nossa
perplexidade, quando recebemos a notícia de que o carro zero, cuidado
com tanto zelo, foi batido dentro da empresa, sendo guiado pelo
funcionário da empresa, batido, arranhado, amassado, desvalorizado...
É como se alguém, por descuido, rasgasse algumas notas do seu suado
dinheiro, assim, só por um erro banal. Neste momento a cabeça ferve,
mas o ser humano precisa manter a calma, lembrar da educação que mamãe
deu, contar até dez, aceitar que "merdas acontecem", seguir em frente.
A funcionária foi muito atenciosa, nos seus olhos víamos uma ponta de
desespero, de angústia, de apreensão. Devia estar pensando: qual será
a reação do cliente??? Ela deve ter achado que não poderia ter mais
sorte, seu cliente não fala, não reclama, não nega nada, sua revolta e
seu descontentamento não transparecem no rosto. Talvez a companheira,
mais impulsiva, deixe refletir uma expressão de cólera e
desapontamento, mas ele não, muito embora seu rancor seja muito maior.
Ao tentar explicar o ocorrido, a funcionária busca compaixão, diz que
terá que pagar o prejuízo do próprio bolso, os "rapazes ganham pouco,
não seria justo...", oferece café, parece preocupada com o bem estar
dos clientes. Estive pensando, pode um funcionário que ganha pouco
trabalhar satisfeito, guiar o bem maior do cliente com competência e
destreza, se preocupar em ter algum cuidado? Nos é oferecido um carro
reserva, vínhamos pensando no caminho: "o mínimo que poderiam fazer,
diante deste transtorno causado pela própria empresa, era oferecer um
carro melhor que o do cliente, o dono de um 407 não deve se sujeitar a
dirigir algo inferior... é, mas não somos donos de um 407, nem temos
sobrenome importante, vamos ver... Acho que uma loja que entrega o
carro zero sujo, não deve se preocupar com isso!" Lembram da lavagem
simples, quanto deve valer isso pra Bretagne??? Quanto deve valer
saber que a única coisa que o cliente vai lembrar é que o carro não
estava limpo quando recebeu.
Ao entregar o carro extra, e pedir que assinasse os papéis, a
funcionária informa que o veículo estava em nome de um cliente pois
era recém chegado na loja, e ela o escolheu esse por ser o melhor
disponível, os outros não tinham ar, nem direção. Além de notar o
carro bastante usado, e com tecos, arranhões e amassados, além de ser
o modelo Prevence, inferior ao seu e não ter som, além de mal ter
combustível para chegar ao posto mais próximo, e muito embora o
cliente rejeite a idéia de dirigir um carro que não seja seu, nem
mesmo o do pai ou do irmão! O cliente aceitou pois tinha vários
compromissos para o fim de semana e ficar sem carro nenhum seria um
transtorno ainda maior. Porém este carro, "mastigado" na gíria de
motoristas, tem problemas elétricos, afoga na hora da partida, morre
no caminho, além de me parecer bastante humilhante possuir um carro
novo e ter que dirigir um velho, desconfortável. A retirada deste
veículo foi na quinta-feira à noite, a funcionária ligou na sexta
para saber se estava tudo bem, ao que o cliente respondeu que sim.
Não! Nada estava bem, mas ele pensou "de que adianta eu negar, ela não
vai resolver meu problema. Não é a funcionária, é a política da
empresa."
Hoje pela manhã fomos entregar o dito veículo à concessionária, mesmo
nos atrasando para o trabalho, mesmo perdendo a paciência no trânsito,
o cliente se preocupou com a eventualidade do carro ter um problema
maior e ele ser culpado, talvez isso reflita o nível de confiança que
o cliente tem na concessionária, mesmo estando completamente certo,
ele teme ser punido. A funcionária ainda parecia bastante
constrangida, nos ofereceu um outro carro, mas não era o caso, só
usamos carro nos fins de semana. O veículo reserva foi entregue com o
tanque pela metade porque devido às sus péssimas condições, evitamos
alguns compromissos parta não ter que usá-lo. O próprio gerente
reforçou o oferta por um outro veículo, porém não citando qual modelo
ou condição. Negamos no ato, quanto menos aborrecimento melhor. A
funcionária nos deu a previsão de entregar o carro amanhã no fim do
dia, e ofereceu um polimento com teflon, sem custo para o cliente,
talvez uma tentativa de limpar e polir a imagem da empresa.
Sinceramente, creio que numa situação dessas, se fizerem tudo e mais
um pouco para agradar ainda é pouco. Dado o transtorno causado. Eu
adoro "brindes", mas se me dessem toda aquela estante de coisas não me
fariam esquecer o ocorrido, talvez eu apenas – ao contar o estrago –
lembrasse de dizer que ganhei isso ou aquilo. Talvez ao usar a bolsa
com a marca da loja, quem visse achasse que é porque gosto muito de lá
e fosse comprara seu Peugeot na Bretgne.
Não citei o nome de nenhum dos funcionários, embora saiba o de cada
um, pois não acho que tenha sido falha de ninguém, pessoalmente. Achei
falha, sim, na política da empresa. Teria um sentimento ainda pior se
soubesse que algum funcionário foi punido devido aos meus comentários.
O que poderia fazer o vendedor, roubar a bolsa ou os tapetes para ver
o cliente feliz, se não é a política da empresa dá-los? Talvez lavar o
carro, ele mesmo. O que poderia fazer o rapaz que dirigia o carro,
ganhando pouco, provavelmente com dificuldades financeiras, tantas
preocupações, tantos carros para guiar sozinho? O que poderia fazer a
funcionária, além de pagar o conserto do próprio bolso, emprestar o
próprio carro? Não vejo culpa em nenhum deles.
Sempre que entro numa loja e sou mal atendida, minha reação é simples,
saio para nunca mais voltar. Não acho que a culpa é da vendedora mal
educada, mal treinada, e sim de quem contrata. Talvez do dono que quer
pagar mal a quem cuida de seu bem mais precioso: o cliente. Um dia me
disseram que, se eu saio e nunca mais volto, o dono nunca vai saber
porque perdeu o cliente, que eu deveria fazer o favor de voltar e
dizer porque não comprei. Então, talvez, eu possa estar fazendo algum
favor dizendo tudo que me angustia nesse momento em relação a
Bretagne. Talvez seja apenas mais um email para lotar a caixa de
entrada. Acredito que "merdas acontecem", e exatamente por isso
devemos estar preparados para lidar com elas.
Obrigada,
Michelle
falando
Escrito por uma menina que lê até bula de remédio e escreve até em papel higiênico.
Editado por um menino que pensa muito e faz pouco, mas quando faz, não espere menos que a perfeição.
Editado por um menino que pensa muito e faz pouco, mas quando faz, não espere menos que a perfeição.
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